Dialograph — аналитика взаимодействия
с клиентами в поддержке
с клиентами в поддержке
Расшифровка и анализ разговоров с клиентами во всех каналах: звонки, обращения, видео и офлайн. Руководитель видит качество сервиса, причины жалоб и соблюдение стандартов на основе полного потока обращений.
Отдел контроля качества обычно работает с выборкой: несколько десятков звонков в день, ручные оценки, спорные баллы и отчёт уже после того, как проблема произошла. Dialograph меняет сам принцип контроля — в работу попадает полный поток подключённых разговоров. Каждый разговор можно найти, прочитать, проверить по чек-листу и разобрать с цитатами.
Полный поток подключённых разговоров в виде текста, саммари и поиска
Проверка скриптов и стандартов сервиса с объяснением и цитатой
Облако или on-premise в контуре заказчика
Телефония, обращения, видео и офлайн-каналы в одной аналитике
Контролёр проверяет 15–20 звонков в день,
а в контакт-центре их тысячи
а в контакт-центре их тысячи
Контакт-центр может выглядеть стабильным по отчётам: среднее время ответа, количество обращений, доля закрытых тикетов. Но эти метрики не показывают главного, что именно происходило в разговоре с клиентом: был ли оператор внимателен, понял ли проблему, предложил ли следующий шаг и не возник ли риск жалобы.
Отдел контроля качества видит малую часть разговоров
Контролёр слушает 15–20 звонков в день, а в контакт-центре их сотни или тысячи. В отчёт попадает выборка, а не полная картина сервиса. Если оператор регулярно пропускает важный шаг, но его разговоры не попали в проверку, проблема остаётся незамеченной.
Жалобы появляются поздно
Клиент уже написал отзыв, ушёл к конкуренту или дошёл до руководства. Только после этого команда ищет разговор и разбирает, где оператор потерял доверие. В результате получается не управление качеством, а расследование после инцидента.
Скрипт есть, исполнения нет
Оператор может не представиться, не уточнить проблему, не предложить следующий шаг или закрыть обращение формально. Скрипт описан в базе знаний, обучение проведено, но руководитель не видит, как это работает в реальных разговорах.
Причины нагрузки остаются скрыты
CRM показывает количество обращений, но не объясняет, почему растёт повторность, какие темы вызывают негатив и где клиенту приходится звонить повторно. Без содержания разговоров команда устраняет симптомы, а не источник нагрузки.
Оценка остаётся спорной
Один контролёр ставит 5 из 5, другой за тот же разговор поставил бы 3 из 5. Оператор спорит с оценкой, руководитель тратит время на ручной разбор. Когда оценка не подкреплена цитатами и таймкодами, она воспринимается как мнение, а не как факт.
Лучшие практики остаются
у отдельных операторов
У сильных операторов есть фразы и сценарии, которые действительно успокаивают клиента. Если их никто системно не выделяет, команда не учится на лучших разговорах. Внутреннее обучение строится на общих правилах, а не на живых примерах.
Dialograph показывает, что происходит в каждом подключённом обращении
Платформа переводит разговоры в текст, выделяет участников, готовит саммари, проверяет чек-листы качества и объясняет каждую оценку. За каждой оценкой стоит конкретный фрагмент: что сказал клиент, что ответил оператор, какой пункт скрипта выполнен и где возник риск жалобы.
Dialograph даёт инструменты руководителю поддержки, отделу контроля качества и операционному директору
База лучших разговоров
Удачные обращения можно сохранять как примеры для обучения: как оператор успокоил клиента, как зафиксировал проблему, как объяснил следующий шаг. Новые сотрудники учатся не только по инструкции, но и по реальным разговорам вашей команды.
On-Prem для чувствительных данных
Для организаций с требованиями к контуру данных Dialograph разворачивается on-premise. Записи и расшифровки остаются в инфраструктуре заказчика, а команда получает тот же пользовательский сценарий: поиск, саммари, чек-листы и разбор качества.
Аудиобейджи для очного обслуживания
Если поддержка работает не только по телефону, для офлайн-сценариев можно подключить проектный трек аудиобейджей: офис, отделение, клиника или точка продаж. Очный контакт попадает в ту же логику анализа, что и звонки.
Эмоциональная динамика
В демо и пилотных сценариях можно видеть, как менялся разговор: клиент пришёл раздражённым и успокоился, или наоборот. Это помогает найти момент, где разговор свернул в проблемную сторону.
Расшифровка и саммари
Каждый подключённый разговор превращается в текст с разделением клиента и оператора. Саммари показывает суть обращения, результат разговора и следующий шаг. Руководителю не нужно слушать весь звонок, чтобы понять, стоит ли открывать запись.
Контроль скриптов и стандартов сервиса
Dialograph проверяет чек-листы качества: приветствие, идентификация клиента, уточнение проблемы, корректное завершение, предложение следующего шага. По каждому пункту приводится объяснение и цитата. Это снижает спорность оценки: оператор видит конкретный пропущенный шаг, а не просто «балл 3».
Индивидуальные показатели под любой проект
Вы описываете текстом, что должно прозвучать в разговоре. Например «Менеджер назвал условия доставки». Dialograph проверяет по этому правилу каждый разговор в проекте автоматически, без разметки и обучения модели. У каждого проекта - свой набор показателей качества и скрипта.
Метрики по операторам
Соблюдение скрипта, скорость реакции, повторные обращения, длительность разговоров и другие показатели собираются в одном окне. Дополнительные метрики подключаются под задачи команды: например, контроль обязательных фраз, качество завершения обращения или корректность передачи на вторую линию.
Причины обращений и негатива
Система помогает группировать подключённые разговоры по темам: доставка, оплата, качество услуги, повторное обращение, грубость, ожидание ответа. Руководитель видит закономерности, которые создают нагрузку, и может передать их продуктовой, операционной или сервисной команде.
Поиск по спорным ситуациям
Dialograph находит подключённые разговоры, где звучали «жалоба», «руководитель», «верните деньги», «Роспотребнадзор», «не дозвонился» или любые ваши формулировки. Это помогает быстро собрать фактуру перед разбором инцидента.
Где Dialograph даёт быстрый эффект
Команды с чувствительными данными
Когда записи разговоров нельзя передавать во внешние облака, а качество обслуживания нужно подтверждать фактами. Такие внедрения идут в проектном формате: обсуждается контур данных, каналы подключения, правила хранения и список проверяемых критериев.
Команды клиентской поддержки
Когда важно быстро находить причины повторных обращений, спорные диалоги и слабые места в процессах. Dialograph помогает отделить проблему оператора от проблемы процесса: где клиенту не объяснили, а где сам процесс заставляет его обращаться повторно.
Контакт-центры
Когда ручной контроль качества уже не покрывает объём, а руководителю нужно видеть качество по всей линии. Особенно полезно, если команда работает по скриптам, есть повторные обращения, спорные оценки и необходимость быстро обучать новых операторов.
Офлайн-точки обслуживания
Когда часть клиентского опыта происходит лицом к лицу: в отделении, кабинете, офисе, на стойке или при выезде сотрудника. Для этого подключается отдельный офлайн-трек, чтобы очные разговоры не выпадали из картины качества.
Dialograph помогает каждый день
Разобрать жалобу за минуты вместо часов
Клиент сообщает, что оператор был груб и не помог решить проблему. Руководитель находит разговор по словам клиента или номеру обращения, открывает расшифровку, видит саммари, таймкоды, цитаты. Разбор занимает минуты, а не часы.
Увидеть, работает ли новый скрипт
Команда обновила стандарт обслуживания. Через неделю руководитель видит, какие пункты операторы выполняют, какие пропускают и где формулировка скрипта не работает в живом разговоре. Это помогает доработать и обучение, и сам скрипт.
Понять, почему клиенты звонят снова
В отчётах выросла повторность. Dialograph помогает найти темы, по которым клиенты звонят снова: неясный статус, неполный ответ, некорректная передача на другую линию. Команда получает список причин, а не только цифру повторных обращений.
Обучить операторов на реальных разговорах
Руководитель собирает 10 удачных обращений и 10 проблемных. На обучении команда разбирает реальные фразы, разницу в реакции клиента и конкретные действия оператора. Обучение становится ближе к работе, а не к теории.
От разговора до управленческого решения
01
Разговор попадает в Dialograph из подключённого канала: телефонии, обращения, видеосвязи или офлайн-трека
02
Система делает расшифровку, саммари и разделяет участников
03
Чек-лист качества проверяется по вашим правилам
04
Руководитель видит отклонения, цитаты, таймкоды и динамику
05
Команда разбирает повторяющиеся причины жалоб и потерь, а не случайные звонки
06
Лучшие разговоры попадают в обучение, проблемные —
в операционные улучшения
в операционные улучшения
Вместо
Ручного прослушивания
Теперь
Саммари, поиск и фильтры по подключённым разговорам
Вместо
Доступны только звонки
Теперь
Телефония, обращения, видео и офлайн-каналы
Вместо
Оценка без объяснения
Теперь
Чек-лист с причиной и цитатой
Вместо
Отчёт по выборке
Теперь
Картина по всем подключённым обращениям
Вместо
Только облако
Теперь
Облако, on-premise или гибрид
Dialograph
Обычная запись
Покажем на демо конкретные сценарии на ваших разговорах
01
Расшифровку обращения с разделением клиента и оператора
02
Проверку чек-листа качества с цитатами и таймкодами
03
Поиск по спорным формулировкам и саммари по выборке разговоров
04
Группировку обращений по темам и причинам нагрузки
05
Сбор базы лучших разговоров для обучения
На демонстрации разберём 5–10 типовых обращений: где клиент остался доволен, где возник риск жалобы, какие пункты скрипта выполняются не полностью и что можно исправить в первую неделю.
Частые вопросы
Можно ли настроить свои критерии качества?
Да. Вы добавляете показатель словами: заголовок и утверждение, что должно прозвучать в разговоре. Dialograph проверяет по нему каждый разговор проекта. Под разные проекты — разные скрипты.
Нужно ли обучать модель на наших данных?
Для базового запуска нет. Для отраслевых чек-листов и терминологии проводится дополнительная настройка.
Можно ли развернуть без внешних облаков?
Да. Для клиентов с требованиями к данным доступно развёртывание on-premise в контуре заказчика.
Что с очным обслуживанием?
Для разговоров лицом к лицу можно подключить аудиобейджи в проектном формате. Они добавляют офлайн-канал в ту же аналитику, где уже находятся звонки и обращения.
Это заменяет отдел контроля качества?
Дополняет. Dialograph оставляет управленческое решение за руководителем и снимает ручную работу по поиску и первичному разбору разговоров. На практике это меняет саму структуру контроля: вместо штата контролёров, который приходится наращивать вслед за объёмом обращений, достаточно одного аналитика. Поиск и первичный разбор выполняет система, поэтому объём проверки больше не упирается в число сотрудников, а отдел контроля качества из ручной проверки превращается в связку «руководитель плюс инструмент» - он занимается причинами, обучением и улучшениями.
Что нужно для первого пилота?
Выборка подключённых разговоров, чек-лист качества и понимание, какие сценарии важнее проверить первыми: жалобы, повторные обращения, соблюдение скрипта, обучение новичков или спорные ситуации.
Dialograph для поддержки и контакт-центров - анализ обращений, контроль качества и сервис
Расшифровка и анализ подключённых разговоров поддержки: чек-листы качества, саммари, поиск, причины жалоб, облако и on-premise. Для команд поддержки и контакт-центров, где ручной контроль качества уже не покрывает поток обращений.
